业务知识库

365体育在线让客服在遇到过去公司曾发生过的问

点击量:   时间:2019-08-11 20:46

  知识系统六大功能模块(知识库、知识社区、知识地图、博客、专家库、电子期刊)之一的知识库已经初步搭建完成,并将于近期在兆翔科技、365体育兆翔置业、万翔网商、佰翔食品集团各公司、佰翔酒店集团各公司、福州空港等单位试用。

  对比过去的知识库,新知识库功能有哪些优势、又能为我们带来哪些价值呢?工欲善其事,必先利其器。从功能上讲,新的知识库的显著优势有四:

  一是完善的权限管理功能。知识库各级别目录、各个文档都分别可灵活设置任意权限人(哪些公司、哪些部门、哪些人)与特定权限范围(仅浏览、可编辑、可下载、可打印),同时在线浏览支持打水印,保证各公司大部分业务文档的权限管理需求(但不支持保密文档的管理)。

  二是灵活的审批流程。各文档上传时的审批流程,可根据文档的重要性不同,设定相应的审批流程。

  三是方便的搜索与查询。从使用角度上,既可以通过关键词一键搜索,也可以通过实用的导航功能,找到自己想要的显性知识。

  四是详细的数据统计。哪些文档业务价值高,员工使用次数多;哪些文档上传许久却无人问津,可以通过文档的相关使用数据一目了然。

  除此之外,新知识库还有一些增值实用功能,例如可设置文档过期时间、可将相关知识进行串联、可更新知识版本等,各项功能都能够方便大家更好的使用以及管理各类知识。

  知识库功能完善了,并不代表就能够创造价值了,还要充分的思考怎样管理、应用这项工具。因此对各公司在知识库管理上提出了新的要求:

  首先,各公司应定义自身核心知识范畴。所谓核心知识,是指在公司日常业务中,业务价值大、使用频次高的知识。

  前期,365体育通过梳理各公司业务需求,目前集团核心知识主要涵盖以下类别:规章制度、法律法规、行业标准、流程指引、操作手册、工具模板、经验教训、案例报告、计划总结、培训课件、产品知识、专业技术。各产业、各公司可根据实际业务需求与经营管理重点,选择其中部分类别进行重点管理。例如二级集团可重点累积能促进横向知识协同的工具模板、案例报告、产品知识、培训课件等。

  其次是知识应用导向。知识的价值在于指导在业务中更好的完成工作。从核心知识的形成、365体育管理,要让员工在日常业务中能够平时知道、需要时能够找到、找到后愿意应用、应用后解决问题。

  通过核心知识的充分复用,在业务中避免重复犯错、降低管理成本、提升业务效率。例如,售后服务部形成工具“退换货流程常见问题及解决方法”,让客服在遇到过去公司曾发生过的问题时,快速查询清单并找到解决方法,提高工作效率。

  最后是核心知识需要加工与整合。核心知识的特点是高业务价值、高使用频次,这就要求核心知识必须经过资深业务人员的精雕细琢,不断从内外部吸取优秀内容进行加工,以应用为主题进行结构化整合后,才能实现核心知识的意义与价值。返回搜狐,查看更多


  • 并且是由当时的在职摄影记者拍摄

    并且是由当时的在职摄影记者拍摄

  • 有些是难以搁置的

    有些是难以搁置的

  • 365体育直播7、在顺境中把握当下是一种功

    365体育直播7、在顺境中把握当下是一种功

  • 梦幻的城市风光、不息的如海车流

    梦幻的城市风光、不息的如海车流

  • 一年四季你都能够看到湛蓝的天空bt365体

    一年四季你都能够看到湛蓝的天空bt365体